Customer experience: a importância da humanização aliada a tecnologia
Proporcionar bons momentos aos clientes é fundamental, seja no período que antecede a venda, seja no pós-venda e, por isso, o customer experience (CX) tem muita importância no mercado, inclusive para empresas que vendem produtos para pessoas físicas. Uma boa maneira de incrementar o varejo de experiência é investir em inovações tecnológicas — iniciativa que pode ser mais relevante do que praticar preços menores ou vender produtos diferenciados —, mas existem desafios.
Soluções tecnológicas estão, há anos, revolucionando a maneira como as pessoas realizam ações do dia a dia. Não é mais necessário ir a uma casa lotérica para pagar contas ou pegar longas filas em aeroportos para realizar o check-in: baixa utilizar centrais de atendimento automáticas, como caixas eletrônicos, totens ou mesmo o próprio smartphone.
Aliás, quando o assunto é atendimento, no contexto do varejo de experiência, os celulares podem ser utilizados para ter acesso a diversas soluções tecnológicas, como mídias sociais, aplicativos e chatbots, inovações capazes de estabelecer um melhor ponto de contato com o consumidor.
Por meio de seu smartphone, o consumidor pode realizar compras, solicitar suporte e até iniciar uma solicitação de troca.
E a empresa também ganha, especialmente se tem poucos colaboradores para atendimento. A utilização de soluções tecnológicas representa uma grande oportunidade de otimizar o tempo e os recursos disponíveis e prestar um melhor serviço ao cliente.
No entanto, a estratégia precisa ser bem planejada para não gerar o efeito oposto, um distanciamento. Afinal, embora soluções de atendimento ao cliente tenham se tornado mais comuns ao consumidor, existe ainda uma padronização que pode não ser interessante para algumas pessoas.
Neste artigo explicamos por que integrar a tecnologia ao customer experience, como é possível humanizar o atendimento e por qual motivo isso é importante. Acompanhe os tópicos e saiba o que fazer para proporcionar aos seus clientes um excelente varejo de experiência.
A importância de utilizar a tecnologia para otimizar a experiência do cliente
Estamos em uma era de soluções disruptivas que geralmente estão relacionadas à tecnologia. As empresas mais valiosas do mundo, hoje, são do setor tecnológico e esta não parece ser uma realidade que irá mudar em um futuro próximo.
Pelo contrário: as maiores tendências, em diferentes nichos de negócio, inclusive no varejo, apontam o amadurecimento de tecnologias como a Realidade Aumentada, o Machine Learning, e a Inteligência Artificial.
Sair na frente da concorrência oferecendo melhores experiências aos clientes é um motivo pelo qual empresas deveriam, portanto, adotar a tecnologia em seus processos e em pontos de contato com o cliente.
A adoção de um sistema de atendimento automático, com uso de chatbots e de uma base de conhecimento, por exemplo, pode ajudar a empresa a oferecer soluções mais ágeis ao consumidor e a diminuir a sua fila de espera por atendimento, além de, em alguns casos, eliminar a necessidade do consumidor ter que sair de sua casa ou realizar uma ligação para resolver uma dúvida simples.
A empresa, por sua vez, ganha mais tempo para focar em atividades mais estratégicas e prestar atendimento por meio de um agente humano nos casos mais complexos. Para varejistas de pequeno porte, esse pode ser um grande diferencial de gestão, já que pode ajudar a reduzir custos operacionais, otimizar o tempo dos colaboradores, incrementar as vendas e fidelizar clientes.
Por que é importante humanizar a experiência
A tecnologia faz parte do dia a dia de muitas pessoas e soluções como chatbots e aplicativos têm se tornado bastante comuns. Essa realidade não quer dizer, no entanto, que todas as pessoas estão satisfeitas com a experiência proporcionada pelas marcas.
Muitas ainda preferem, na verdade, ser atendidas por pessoas, como sugere um estudo: 82% preferem falar com humanos porque acreditam que suas necessidades são mais bem interpretadas. No entanto, outra pesquisa, realizada com millennials (jovens com idade entre 18 e 37 anos), indica o contrário: mais de 80% estão satisfeitos com as respostas que recebem de um chatbot.
Esses dados conflitantes podem indicar o seguinte cenário: as pessoas, especialmente os mais jovens, não se importam em receber ajuda de um robô, desde que este consiga entender suas necessidades e solucionar seu problema ou sua dúvida.
É preciso, portanto, que a tecnologia mantenha o foco no cliente e que atenda às suas demandas. Humanizar o varejo de experiência é adaptar o atendimento e demais pontos de contato para entender as necessidades e se aproximar do consumidor, não como um número, mas como uma pessoa com nome, desejos, objetivos e sentimentos.
Assim, pode-se entregar a melhor solução possível para cada situação específica e, no processo, conquista-se um maior nível de satisfação, diminuem-se as desistências de compras ou o cancelamento de contratos e favorece-se a imagem da empresa, entre outros benefícios.
Varejo de experiência: como a empresa pode ser mais empática e eficiente
Para ter um contato mais próximo e humanizado com o cliente, é preciso ser, primeiramente, empático. Isto é, a empresa precisa aprender a ouvir e compreender suas necessidades e demonstrar cuidado e interesse por seus problemas, de preferência, de uma maneira afetuosa, que conquiste o cliente.
E isso não quer dizer que você deve abandonar chatbots ou softwares de automação para conquistar uma conversa sem a padronização comum a essas soluções.
Ao invés de utilizar sistemas com um script de atendimento padrão e tom robotizado, procure investir em diálogos personalizados, utilizando uma linguagem mais natural e informações como nome, produtos de interesse e preferências do cliente.
Quando isso não for possível com a tecnologia disponível, pode-se optar pela integração com o atendimento humano, que em muitos casos, ainda consegue entender melhor os anseios e sentimentos do consumidor e, assim, propor a solução ideal, até mesmo para múltiplas questões, de uma só vez.
Essa dinâmica permite que a ação de colaboradores seja reservada às tarefas mais complexas, que exigem um maior nível de personalização, após falha ou ineficácia dos sistemas automatizados. Assim, os recursos humanos não são subutilizados em atendimentos repetitivos e confere à equipe a chance de atuar em atividades mais significativas.
O varejo de experiência pode, ainda, ser aplicado em diversas outras áreas, além do suporte ao cliente. A Ikea, por exemplo, permite que o cliente visualize a disposição de móveis em sua sala antes de comprar e já existem soluções tecnológicas sendo pensadas para enriquecer o consumidor de informações a respeito de produtos em lojas e supermercados.
Em ambos os casos, além da boa impressão e praticidade, ele deve se sentir mais confiante e, quando quiser conversar com um vendedor, já deverá estar mais bem preparado para a aquisição.
O customer experience representa uma grande oportunidade para empresas que desejam se diferenciar no mercado atual e, nesse sentido, a tecnologia é uma grande aliada, pois, ajuda a focar as necessidades do cliente e prestar um melhor varejo de experiência ao consumidor, em diferentes fases do ciclo de compra.
É importante trabalhar com as soluções empaticamente e, a fim de garantir a satisfação das pessoas, quando preciso, incluir o capital humano.
Você quer saber mais sobre como tornar o customer experience em um grande negócio na sua empresa? Então confira o nosso guia sobre experiência do cliente.
