Tendências da NRF: como desmistificar a transformação dos negócios?
A tecnologia continua sendo a tônica da NRF, a maior feira do mundo quando se trata de varejo, que acontece todo ano em Nova Iorque e leva o nome da sua organizadora, a National Retail Federation. Entretanto, na sua edição 2019 ficou visível uma mudança de postura ao tratar o uso da inovação para o varejo, uma desmistificação sobre o papel das novas tecnologias na transformação dos negócios.
Essa visão mais “pé no chão”, apesar de ser uma espécie de desaceleração nas tendências apresentadas em edições anteriores da feira, pode ser o momento de clareza para ajudar os varejistas a tomar as decisões certas dentro de suas operações, tanto internas quanto as que estão na ponta do consumidor.
Em suma, não se pode inovar apenas por inovar, pois isso pode significar apenas mais custos e pouco retorno. É preciso fomentar a transformação do negócio, mas de uma maneira que faça sentido para todos, não apenas porque é “bonito”.
Vamos pegar por exemplo os chatbots, uma das tecnologias mais badaladas do mercado nos últimos anos. Entretanto, se eles não atuarem baseados em cima de uma estratégia sólida de dados, que entregue eficiência e valor para os usuários, ele pode ser um tiro pela culatra, atrapalhando mais do que ajudando.
No ano passado, por exemplo, uma das maiores operadoras de telefonia da Austrália (Telstra), sofreu uma onda de opiniões negativas ao lançar de forma mal planejada uma plataforma de atendimento via chatbots. O caso chegou a repercutir mundialmente e afetou (muito mal) a imagem da companhia.
Claro que isso é um caso isolado, e não muda o fato que a automação será um grande transformador da indústria e do varejo nos próximos anos, podendo chegar a até 25% das atividades de atendimento ao consumidor, segundo o Gartner. Entretanto, este incidente é um aviso que mostra como toda nova tecnologia precisa ser muito bem fundamentada e conectada com a transformação do negócio. Agora a pergunta: como que fazemos isso?
Como ser inovador com propósito?
Para ter um diferencial competitivo no mercado, é preciso cada vez mais inovar com propósito, conectados ao mercado, às necessidades do negócio e, especialmente, aos consumidores. Passando pelos mais de 700 expositores e 200 palestras na NRF 2019, a palavra mais ouvida foi “dados”. Os negócios de sucesso serão baseados em dados, dados e MAIS DADOS.
E ao falar de DADOS – sim, estamos repetindo a palavra para fixar bem com você – não se trata apenas de coletar o máximo de informações possível. Muitas empresas já estão gerando e acessando grandes bases de dados, mas estão apenas arranhando a superfície em relação ao seu potencial.
Um exemplo está na falta de comunicação entre os setores dentro de uma empresa, que não conversam entre si. Em algumas empresas, o setor de crédito não se comunica com o setor de vendas, que não se comunica com os times que atuam no estoque. Cada um opera com suas informações, que não são compartilhadas da forma certa. Estamos falando de empresas fora de sincronia, que perdem eficiência e competitividade.
Um dos temas mais comentados na NRF foi a “agilidade” no varejo – e isso envolve a troca de informações de forma integrada dentro dos diferentes departamentos de uma empresa. Isso vai desde os dados de estoque, por exemplo, que pode ajudar um vendedor a localizar um produto que pode não ter em pronta entrega na loja, mas está em uma unidade da rede no bairro vizinho.
Outro exemplo, agora com lojas que tem presença no e-commerce, mas também trabalha com unidades físicas. Ter um fluxo integrado de dados pode expandir a experiência de compra, aumentando a satisfação do consumidor. Por exemplo, ao pesquisar preços sobre um produto no smartphone, o usuário pode receber uma notificação que uma loja perto de sua localização tem o produto para retirada imediata, pelo mesmo preço que o e-commerce.
Imagine pesquisar o produto que você quer via smartphone, fechar a compra no site ou app, e saber por geolocalização que você pode pegar o produto em uma loja física próxima? Segundo dados da Forrester sobre o varejo norte-americano, atualmente 53% das vendas em lojas físicas começam em pesquisas no online. O que isso quer dizer? Significa que os varejistas precisam ficar atentos a como as novas tecnologias podem agregar valor às suas operações, promovendo a transformação dos negócios de forma eficiente – afinal de contas, o resultado está nas vendas.
Falando em experiência do usuário, os dados também valem para o momento da venda, para informar os consumidores a respeito dos produtos que estão à venda. O consumidor atual hoje pesquisa e avalia antes de fechar sua compra, e quanto mais alto for o valor do produto, mais cauteloso ele é.
Na feira em Nova Iorque, muito se comentou sobre como as lojas podem ser locais onde consumidores podem tirar todas as suas dúvidas sobre um produto. Questões como “Qual smartphone até R$ 1500 tem a melhor câmera” ou “Qual tênis é o mais indicado para minha atividade física” são dúvidas frequentes que o consumidor tira na internet. Ao ter profissionais preparados, que conhecem bem os produtos e suas características, essas dúvidas podem ser tiradas na loja, e podem virar vendas no ato.
Tecnologia na prática
A transformação dos negócios não deve usar a tecnologia como um fim e sim como um meio: esta foi a principal lição da NRF 2019. Hoje o varejo vive um momento de grandes oportunidades, podendo chegar a um crescimento de 5,2% em 2019, segundo dados da Confederação Nacional do Comércio de Bens, Serviços e Turismo (CNC), e na tecnologia reside a chance de ter os diferenciais competitivos para sobreviver num mercado tão concorrido.
Entretanto, em meio à tantas inovações, é preciso investir corretamente, promovendo a transformação dos negócios de maneira sustentável e conectada com as suas metas, senão a tecnologia fica apenas “de enfeite”, tipo o que vimos na Cover Girl, loja nova-iorquina de artigos femininos que colocou robôs para atender suas clientes. Quando perguntamos aos atendentes (humanos) sobre a reação do público à novidade, a resposta foi seca:
– Ninguém usa (os robôs). Todo mundo odeia eles.
Ou seja, tecnologia é algo fantástico, mas vamos manter o pé no chão e pensar nos resultados da empresa.
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