Logística reversa no varejo: quais são as melhores formas de organizar esta operação
A logística reversa é constituída por um conjunto de processos que possibilitam recolher um produto e retorná-lo à empresa após a venda.
Indústrias que comercializam produtos como agrotóxicos, pilhas e baterias e eletroeletrônicos são obrigadas pela legislação brasileira a implementar ações de redução de resíduos sólidos e rejeitos.
Nesses casos, a logística reversa é uma responsabilidade de fabricantes, importadores, distribuidores e comerciantes, realizada com o objetivo de garantir a saúde das pessoas e a preservação do meio ambiente.
No entanto, a logística reversa também se aplica a situações antes ou após pouco tempo de consumo. Essa hipótese é comum em empresas de e-commerce que oferecem a possibilidade de trocas e devoluções de produtos.
A logística reversa é, portanto, um importante elemento do pós-venda, influencia muito a experiência de compra do consumidor e, consequentemente, a fidelização de clientes da empresa que, como indica este artigo, é a alma do negócio.
A logística reversa nesse contexto, aliás, está prevista no artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor, portanto, empresas que realizam vendas fora do estabelecimento devem criar alguma estratégia.
Ainda não tem um processo implementado de logística reversa? Então acompanhe o texto e descubra em quais ações investir para atuar de acordo com a legislação brasileira e atender às expectativas dos clientes com procedimentos eficientes.
Canais de solicitação
Nos casos de trocas ou devoluções, a empresa precisa disponibilizar canais de atendimento, de modo ideal, em diferentes canais.
Alguns clientes podem não ter acesso fácil à internet ou a um telefone, por exemplo. Por isso, é interessante apostar na multicanalidade e disponibilizar diferentes meios de contato, como um perfil no WhatsApp, um chat online e e-mail.
A prática, aliás, é muito comum em empresas que aderiram às estratégias omnichnannel no e-commerce. Se ainda não sabe o que isso significa, confira este outro artigo.
No comércio eletrônico, é comum que os consumidores realizem a solicitação com alguns cliques no site, seção em que também é possível acompanhar o processo.
O cliente pode, nesse cenário, solicitar uma devolução, imprimir a etiqueta gerada e enviar o item por meio de operador logístico designado ou Correios e rastrear a entrega, conferência e processo de reembolso no próprio site.
Desenvolver uma página com perguntas e respostas relacionadas ao processo de troca e devoluções pode ser uma boa maneira de informar sobre prazos, condições e outros assuntos sem precisar contratar uma grande equipe para uma central de atendimento.
Outra ideia é utilizar chatbots. Um robô de conversa que responde ao usuário e ajuda-o a solicitar devoluções de produtos é uma maneira eficiente de prestar um atendimento de qualidade, de maneira ágil e econômica.
Assim, a sua equipe pode atender a clientes de maneira mais estratégica, nas situações em que os robôs de conversa e as respostas na página de atendimento não oferecerem a solução ou, ainda, quando o consumidor ou a consumidora solicitar contato com um atendente.
Política de trocas e devoluções
O Código de Defesa do consumidor garante ao consumidor o direito de arrependimento em um prazo de 7 dias na hipótese de venda fora do estabelecimento.
Isso significa que, uma semana após receber produtos comprados online, um consumidor pode desistir da aquisição e deverá ter seu dinheiro devolvido.
No entanto, essa não é a única situação em que o cliente pode solicitar trocas e devoluções.
Se o produto seja diferente do pedido, apresente defeitos de fabricação ou mesmo se a aquisição foi feita apenas para experimentar o produto, ele ou ela pode precisar do benefício e, nesse caso, deve saber em que situações a solicitação é aceitável.
É importante, portanto, criar políticas que especifiquem as condições em que trocas e devoluções são aceitas e como clientes podem fazer essa solicitação.
Lojas como a Netshoes e a Magazine Luiza têm links para páginas específicas sobre trocas e devoluções no rodapé de seus e-commerces.
As páginas estabelecem regras como quantidade de trocas sem custo de frete, envio de notas fiscais e manuseio de embalagens, além de definir prazos e afirmar que a solicitação pode não ser aceita se houver sinais de mau uso do produto.
Estrutura da logística reversa
Após definir a política de trocas e devoluções, é preciso treinar a equipe a respeito dos processos internos que garantirão uma logística reversa eficiente. Os colaboradores devem saber o que deve e pode ser feito após receberem uma solicitação.
No e-commerce, é comum que o produto seja entregue ou coletado por um operador logístico ou pelos Correios.
Geralmente, o próprio cliente deve embalar o produto, mas atribuir essa função ao operador logístico é uma possibilidade que você pode considerar, mas que envolve custos extras.
Aliás, uma dica é negociar com a empresa responsável pelo transporte na logística reversa uma tabela de frete com preços reduzidos para o serviço.
Após recebimento do produto, são necessários, ainda, outros procedimentos, que variam de acordo com a solicitação.
Se o cliente optou pela troca, a empresa precisará conferir o item e enviar nova mercadoria. Se a solicitação for de devolução, precisa verificar se o produto está em boas condições para ser vendido novamente ou, em caso de defeito de fabricação, encaminhar para o fabricante.
Naturalmente, ainda é preciso garantir que a operação e a entrada desses itens em estoque aconteça na legalidade.
Assim, a empresa precisa emitir uma nota fiscal de devolução, o que garante o crédito do Imposto sobre Mercadorias e Serviços (ICMS).
Além disso, é importante utilizar um sistema gerencial porque esses processos exigem gestão de estoque eficaz.
Na hipótese da logística reversa como ação sustentável, o encaminhamento pode ter o objetivo de reciclar o produto ou embalagens ou realizar a destinação ambiental adequada.
O Ministério do Meio Ambiente disponibiliza um manual que pode ajudar na elaboração de um plano de resíduos sólidos. O documento está disponível neste link.
Otimização de processos
A boa gestão dos processos ajuda a empresa a prever e evitar custos logísticos, como gastos com frete e embalagens.
É importante, portanto, considerar a influência da logística reversa sobre os custos no planejamento financeiro e até na precificação de produtos. Afinal, trocas e devoluções geram gastos e reduções no lucro da empresa.
Além disso, você pode utilizar os dados gerados pelo sistema para entender o motivo das solicitações, especialmente se acontecem com frequência.
Os dados podem indicar falhas na produção de produtos, erros no estoque ou na emissão de pedidos e outros motivos que causam insatisfação nos clientes.
Analisar os motivos pode ajudar a otimizar não só a estrutura da logística reversa, mas a gestão da empresa. Já comentamos em outro artigo que o poder do varejista está na análise de dados.
Automatização de atividades
A gestão de estoque e de outros processos relacionados à logística reversa pode ser mais eficiente com a utilização de um sistema gerencial.
Um software, afinal, permite automatizar diversas atividades, ajuda a identificar erros e a gerar relatórios úteis à avaliação de desempenho e ao processo de tomada de decisões gerenciais.
A gestão pode ser otimizada com ajuda de indicadores de desempenho. Se o percentual de solicitações é considerável para determinados produtos ou em uma época do ano, pode ser interessante criar um plano de ação para evitar devoluções de produtos à loja.
A logística reversa desempenha um papel relevante para empresas e, em alguns casos, é prevista em lei. Se você deseja organizar os processos, considere disponibilizar canais de solicitação, crie uma política de trocas e devoluções, estruture processos, treine a sua equipe para cada situação e acompanhe os dados, preferencialmente em um sistema gerencial, o que permite otimizar processos e ajuda a evitar o retorno de produtos à empresa.
Se você quiser ler
mais, recomendamos a leitura do artigo sobre desafios e tendências da
logística em 2020.
