Experiência do cliente: guia prático para torná-la incrível
Cuidar do seu público é essencial, e ações com foco na experiência do cliente estão cada vez mais sendo utilizadas por diversos setores do mercado.
Mais do que vender seu produto ou serviço, é preciso estabelecer uma ligação com cada consumidor e criar boas memórias dele com sua marca.
Tudo isso visando proporcionar, de fato, uma experiência diferenciada, completa e positiva ao cliente.
Você tem se preocupado com seu público? A experiência do cliente já é assunto abordado em sua organização? Saiba mais sobre o tema agora mesmo!
O que é experiência do cliente?
A experiência do cliente é a percepção que o consumidor tem, em relação a uma marca ou empresa. Ela pode ser emocional, racional, física ou subconsciente.
Essas percepções são moldadas desde o momento em que o indivíduo conhece uma marca até o momento em que utiliza o produto e passa pelo pós-compra, saindo satisfeito ou não.
A experiência do cliente é tão relevante, pois é capaz de influenciar a compra. Uma experiência negativa resulta em perda de clientes, enquanto um atendimento diferenciado coloca a marca em um patamar diferente diante do cliente.
Como tornar a experiência do cliente um grande negócio?
Falar sobre experiência do cliente, em tese, é fácil, mas é mais importante que a empresa entenda e se disponha a seguir uma cultura centrada no consumidor.
A partir daí, diversas ações podem ser tomadas para melhorar essa área. Separamos algumas dicas para você!
Conheça o seu público
Para saber o que oferecer para seu cliente, é necessário conhecê-lo de verdade. Trace os perfis que são atendidos por você e entenda quais são as dores, os desejos e as demandas desses clientes.
Conhecer a jornada do seu cliente é fundamental para traçar ações e deixá-las o mais personalizadas possível. Vale a pena contar com um software CRM para que isso seja realizado de forma mais rápida e eficaz.
Além disso, não deixe de fazer pesquisas e colher feedbacks, afinal, ninguém melhor para falar da percepção do cliente do que ele mesmo.
Seja multicanal
Estar presente e oferecer respostas rápidas e relevantes faz parte de uma boa experiência do cliente. O público atual não se relaciona apenas em lojas físicas e pelo telefone, por isso é preciso estar preparado para receber demandas por diversos canais.
Estar presente em diversos meios significa ser capaz de oferecer respostas através de todos eles. Escolha apenas aqueles que sua empresa realmente tiver capacidade de utilizar.
Invista em personalização
A personalização é uma etapa importante do processo, pois quando se fala em algo personalizado, não precisa necessariamente ser algo caro ou super inovador. A dica é – seja criativo, foque sempre em resolver um problema e depois pense em personalizar.
As expectativas dos clientes são mais altas a cada dia, seja nas redes sociais ou nos canais tradicionais. Por isso é fundamental oferecer uma personalização para seus clientes.
Não se esqueça do pós-venda
Engana-se quem pensa que a venda acaba no momento da transação financeira entre empresa e cliente.
O atendimento vai muito além disso, e o pós-venda desempenha um papel fundamental na experiência do cliente.
Após a compra, busque a opinião do seu cliente, ofereça a ele novos produtos e promoções, mantenha o canal ativo com a comunicação de novidades e não deixe esse contato esfriar.
Momento Wow
Depois que sua empresa estiver entregando todos os pontos anteriores, aí sim é a hora de criar o famoso “momento wow”, que é uma expressão utilizada para descrever a sensação que os clientes têm quando uma entrega supera a expectativa no momento da compra.
Resumindo, esse é o momento em que você surpreende o cliente e causa uma reação positiva nele.
Dica: um bom momento para criar o “Wow Moment” é quando a expectativa do seu cliente está baixa. Pense nisso – você fica mais impressionado quando está com alta ou com baixa expectativa? É nessa hora que você deve pensar em algo personalizado e que surpreenda seu cliente.
Conclusão
Investir em experiência do cliente é um diferencial para as empresas, afinal, ao assumir esse papel, a organização ganha em credibilidade e competitividade, aumentando até mesmo o marketing espontâneo.
Além disso, nota-se também uma vantagem ao conectar os canais de comunicação da empresa, deixando os processos mais integrados e melhorando a tomada de decisões estratégicas.
E, como lucro é fundamental, manter boas experiências do cliente reduz a taxa de churn e aumenta as chances de o cliente voltar a fazer negócio com você ou até mesmo indicar o serviço para outras pessoas.
A ideia do customer experience é que ao melhorar a interação, você aumente o envolvimento emocional com seus clientes. Assim, eles vão desenvolver uma relação positiva com a marca, formar um vínculo emocional e se tornar mais fiéis à sua empresa.
Por isso, coloque o cliente no centro do negócio e busque entender todos os pontos de melhoria que podem ser explorados.
