Digitalização do Varejo: como, por onde começar e quais os desafios
O comércio como conhecemos hoje está com os dias contados. Por isso, a digitalização do varejo é um processo que precisa de urgência e total atenção agora mesmo. Essa necessidade de transformação acontece porque nenhum outro setor é tão afetado pela demanda dos clientes como este.
Os consumidores de hoje querem experiências de compras imediatas, fáceis, 24 horas por dia, 7 dias por semana – e querem isso ontem. Assim, as empresas que não se adequarem a esse novo perfil correm o sério risco de verem suas vendas despencando nos próximos anos.
Mas, afinal, por onde começar? Essa é uma pergunta que não sai da cabeça de muitos gestores que enxergam a necessidade de mudanças, mas que se perdem no meio de tantas ferramentas tecnológicas disponíveis no mercado.
Confira a seguir alguns pontos cruciais do processo de digitalização do varejo e como proceder para ter sucesso nessa jornada!
Invista na melhoria da jornada de compra de seus clientes
O primeiro passo para a digitalização do varejo é, sem dúvidas, o entendimento da jornada de compra dos clientes. Para que uma empresa saiba onde será efetivo investir em tecnologia, ela precisa saber como seus consumidores se comportam, entender suas necessidades, para, assim, implementar melhorias no processo.
Por isso, você precisa desenhar todas as etapas percorridas por seu cliente, entender quais delas podem ser otimizadas e onde o uso da tecnologia irá agregar valor ao seu negócio.
Adote uma estratégia omnichannel
Atualmente, independentemente do segmento do seu negócio, é quase impensável não ter uma presença digital. Mesmo que você não tenha uma loja e-commerce, é fundamental apresentar seus produtos e serviços na internet, além de disponibilizar informações relevantes para seu público-alvo.
Para você ter uma ideia, um levantamento feito pela Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL) e pelo Serviço de Proteção ao Crédito (SPC Brasil) com internautas mostrou que 47% dos entrevistados sempre fazem pesquisas na internet antes de realizar alguma compra em loja física. A pesquisa mostrou ainda que as principais informações buscadas são preço, detalhes e características daquilo que se pretende adquirir e comentários de outros compradores.
Aqui, o grande desafio é criar uma jornada integrada entre espaço virtual e loja física para criar uma experiência única e completa. Isso é necessário porque o consumidor moderno quer ter a opção de comprar o produto na internet e retirar na loja física ou, ao contrário, ter um contato físico com o produto, mas comprar pela internet, como melhor lhe convir.
Utilize chatbots
Como vimos, a digitalização do varejo passa pela adoção de uma estratégia omnichannel. Isso envolve, também, a criação de canais de relacionamento on-line, tais como chats de autoatendimento em seu site e também nas redes sociais.
É aí que entram os recursos da computação cognitiva, mais especificamente os chatbots. Em suma, são robôs capazes de interpretar e reproduzir a linguagem natural e possuem grande importância nas estratégias de negócio.
Você provavelmente já percebeu que em alguns canais de atendimento por chat pode ser difícil saber se você está lidando com uma pessoa ou um robô quando procura suporte – pelo menos nos canais varejistas mais experientes.
O fato é que essas experiências de bate-papo sem interrupções fazem uma enorme diferença na retenção de clientes. Com os chatboots, os clientes podem ser atendidos a qualquer momento do dia e quanto mais interação eles tiverem, mais inteligentes eles ficam.
Assim, esses robôs são capazes de resolver grande parte dos problemas, fornecer informações relevantes e, em último caso, encaminhar para o suporte especializado, já efetuando a triagem adequada. Logo, essa tecnologia ajuda a melhorar o atendimento ao cliente e ajuda a garantir uma maior satisfação no processo de compra.
Modernize seu PDV
A frente de caixa, ou PDV, é o espaço mais nobre do varejo. Além de ser o local por onde todo cliente deve passar, também é onde, muitas vezes, é efetuado o contato direto entre colaboradores e consumidores. Assim, o atendimento precisa ser excepcional para encantar o cliente. Além disso, o local deve ser organizado, chamativo e eficiente, a fim de evitar filas.
Filas demoradas, aliás, são uma das grandes vilãs do varejo. Segundo estudo da Federação das Câmaras de Dirigentes Lojistas do Estado de São Paulo (FCDLESP), 78% dos comerciantes ouvidos disseram perder vendas porque o cliente desiste de esperar na fila.
A digitalização do varejo ajuda a resolver, ou pelo menos contornar, essa situação. Algumas soluções possíveis são:
- Utilização de sistema adequado: A utilização de um software funcional e de fácil operação é essencial para garantir agilidade no atendimento e, consequentemente, uma melhor experiência de compra. Além disso, com uma solução integrada, você consegue ter maior controle do seu estoque e evita o risco de ficar com falta de mercadorias.
- Painéis informativos: Mesmo utilizando um software adequado, em alguns períodos do dia e também em épocas festivas ou datas comemorativas, é quase impossível evitar que se formem filas no varejo. Por isso, uma solução é entreter o cliente enquanto ele espera para ser atendido. Utilizando painéis informativos, como telas de LCD, você pode transmitir notícias, entretenimento, ofertas, campanhas de parceiros, etc.
- Pontos de autoatendimento ou de consulta de preços: Muitas vezes, a demora no atendimento acontece porque os clientes querem saber o preço do produto, ou se possui outro modelo ou outra cor, etc. Com a implementação de pontos de autoatendimento, eles podem tirar essas dúvidas por si só, bem como consultar os preços, sem a necessidade de se dirigir ao caixa e “travar” as filas.
- Diferentes opções de pagamento: Cada vez mais aumenta o número de clientes que utilizam formas de pagamento alternativas, como pagamento por QR code, pagamentos digitais (digital wallets), etc. É de extrema importância que sua loja possa oferecer ao seu consumidor opções variadas, para que ele utilize aquela que melhor convir. Ademais, essas opções de pagamento agilizam a transação, pois não envolvem a necessidade de troco e também evitam do cliente ficar procurando o cartão correto ou notas e moedas perdidos na bolsa.
Utilize a digitalização do varejo para organizar melhor seus produtos
Toda loja física possui as chamadas zonas quentes e zonas frias. As zonas quentes são aquelas onde há a maior circulação de clientes e onde eles passam mais tempo, enquanto as zonas frias são o oposto.
Saber essas informações é essencial para planejar a organização da sua loja. Obviamente, todo varejista deseja aumentar o giro de produtos que possuem margem de lucro alta. Por isso, o ideal é que eles estejam organizados nas chamadas zonas quentes.
E não é só isso. Durante o lançamento de novos produtos é ideal que eles estejam nas zonas quentes, que o público tenha contato e possa conhecer a nova opção de compra. Além disso, é recomendável que haja a rotatividade de itens entre zonas quentes e zonas frias, principalmente se você trabalhar com produtos perecíveis, para que não haja perda de estoque.
Mesmo produtos não perecíveis merecem atenção. Artigos tecnológicos, por exemplo, podem ficar ultrapassados se não forem vendidos rapidamente.
Nesse sentido, contar com um sistema de controle de estoque é de extrema importância. É com base nele que você pode checar o giro e a margem de lucro de cada produto, a data de validade, a quantidade disponível, etc. Com essas informações, você pode desenhar estratégias mais eficientes para aumentar suas vendas e para impedir a perda de estoque.
Além disso, você precisa fazer uso da tecnologia para mapear sua loja e identificar quais são suas zonas quentes e frias.
Os desafios da digitalização do varejo
Como vimos, a digitalização do varejo não é uma tarefa fácil, mas essencial para garantir a sobrevivência da sua empresa no futuro.
Atualmente, contamos com um grande número de tecnologias disponíveis no mercado, voltadas ao varejo 4.0. O primeiro grande desafio é identificar quais delas oferecem mais vantagens para a sua realidade, para que você possa fazer um investimento que agregue valor ao seu negócio.
Além disso, é importante entender que não adianta agregar recursos tecnológicos operacionais se a sua administração não for eficiente. Assim, investir em soluções de gerenciamento de estoque, de vendas, finanças, etc. é tão essencial para a sobrevivência das empresas quanto à digitalização da operação.
Outro desafio importante é adotar a digitalização do varejo como um processo contínuo. As inovações tecnológicas não param de surgir e sua empresa precisa acompanhar essa evolução para não ficar obsoleta. Dessa forma, é preciso implementar uma cultura voltada à inovação, onde as mudanças serão constantes.
Qualquer mudança de cultura é um processo complexo. Para que ele seja viável, cabe à liderança convencer seus colaboradores das vantagens em adotar uma nova estratégia. Feito isso, você terá meio caminho andado rumo à digitalização do varejo.
