Assistente virtual: qual a melhor forma de utilizar no varejo?
Assistente virtual é um software que pode ajudar empresas em diversas situações, como no atendimento ao cliente e automatização de processos internos. Soluções como o Google Now e a Siri (Apple) ajudaram a popularizar a tecnologia que, nesses casos, facilita a interação dos usuários com seus smartphones.
No entanto, para negócios, esse tipo de solução representa uma grande oportunidade de aumentar a eficiência operacional, produtividade e lucratividade da empresa. Afinal, automatizar processos reduz custos, evita a repetição de tarefas e ajuda a solucionar problemas com mais agilidade.
Os assistentes virtuais, portanto, podem ajudar empresas a alcançarem o sucesso em seus negócios. Nos tópicos seguintes, esclarecemos por que a solução pode ser tão relevante para o varejo, em quais situações e como algumas empresas estão utilizando a tecnologia para otimizar as demandas do consumidor.
A importância de assistentes virtuais
A falta de tempo livre é um problema comum a muitos consumidores que, por isso, prezam por soluções ágeis para seus problemas. Neste contexto, os assistentes virtuais ajudam empresas a oferecer um melhor atendimento ao cliente, de uma maneira econômica.
A tecnologia, afinal, não exige investimentos em estrutura física, novos colaboradores e impostos. Ainda que um software precise ser desenvolvido ou integrado à empresa, o retorno financeiro acontece em menos tempo, sobretudo se considerados os ganhos de escala na capacidade de atendimento.
Ao conversar com um assistente virtual bem desenvolvido, vários consumidores, simultaneamente, podem solucionar seus problemas com mais agilidade — a qualquer dia e hora, mesmo de madrugada, com a loja fechada.
Ganham os usuários, com respostas mais rápidas e eficazes, ganha o varejista, que aumenta a produtividade de seus funcionários, que agora podem focar em casos complexos ou atividades mais estratégicas.
Devido à tecnologia dos assistentes virtuais, há, ainda, a possibilidade de promover experiências personalizadas ao consumidor, com base em suas principais buscas, preferências e requisições ou mesmo em seu histórico de compras e interesses. Para isso, no entanto, os algoritmos precisam ter acesso a dados sobre o usuário.
Como assistentes virtuais podem ser utilizados no varejo
A principal utilização da tecnologia atualmente é no atendimento ao cliente, especialmente por meio de chatbots (robôs de conversa), em sites e aplicativos. Essa é uma maneira de solucionar dúvidas, especialmente questões recorrentes, com mais eficiência.
Além de responder a perguntas simples, o assistente virtual pode ajudar a facilitar o acesso a informações diversas sobre os produtos comercializados, como especificações, preços e ingredientes.
A tecnologia também pode ajudar nas vendas, guiando o consumidor pelo processo de compras, oferecendo sugestões de produtos e respondendo às buscas por voz realizadas em dispositivos como o Google Home e o Amazon Echo.
Naturalmente, a tecnologia pode ser utilizada também no pós-vendas, para quando o consumidor precisar, por exemplo, de suporte para um produto, quiser acompanhar a entrega ou solicitar uma devolução.
Antes mesmo da venda, no entanto, assistentes virtuais podem ajudar na divulgação de ofertas e promoções de produtos específicos, especialmente nos casos em que a empresa conhece o perfil e interesses do consumidor ou de pessoas com perfis parecidos.
Aliás, para conseguir melhores resultados com o uso de assistentes virtuais, a empresa deve coletar dados e utilizá-los para entender, cada vez mais, às demandas do consumidor e, assim, otimizar seu atendimento.
Essa possibilidade deve se intensificar no futuro, devido à evolução do machine learning (aprendizado de máquina), tecnologia capaz de aprender com as interações.
Algumas empresas que utilizam assistentes virtuais em seus negócios
No mundo e no Brasil, os assistentes virtuais estão sendo utilizados para otimizar, principalmente, o atendimento ao cliente, sobretudo por meio de chatbots. Em território nacional, a Magazine Luiza é uma das empresas que utilizam a tecnologia.
Em seu site, o cliente pode clicar no ícone da Lu, personagem criada para representar a marca, e acessar uma das opções para obter informações sobre status e rastreio de pedidos, solicitar segundas vias de boletos ou notas fiscais e requerer trocas ou cancelamento.
A iniciativa da empresa em utilizar uma personagem em 3D, representando uma mulher, aliás, é muito interessante, pois ajuda a criar rapport com o consumidor e humanizar a conversa, o que pode favorecer à fidelização do cliente.
A LG também utiliza chatbots. No site, o consumidor pode solicitar informações sobre assistências técnicas antes de entrar em contato com um colaborador da empresa.
A marca utiliza, para isso, botões com sugestões para guiar a conversa e após o atendimento, pergunta ao consumidor se sua dúvida foi solucionada e como ele se sente em relação à interação, feedback que pode ajudar a empresa a otimizar o assistente virtual continuamente.
Os chatbots também podem ser utilizados em aplicativos, como o Facebook Messenger, como faz a Shopfácil. Em sua página na rede social, o consumidor pode clicar no botão de mensagem e iniciar o contato com um assistente virtual, que promete ajudá-lo a buscar ofertas, solucionar dúvidas, a comprar e a acompanhar pedidos.
A agilidade no atendimento que a Shopfácil garante é destacada pelo Facebook com um selo verde que indica que a empresa responde muito rapidamente às mensagens dos usuários, o que motiva o início da conversa.
No mercado internacional, a Amazon, maior empresa de varejo do mundo, merece atenção. Por meio da Alexa, sua assistente virtual, a marca consegue ajudar seus clientes a encontrar produtos e até mesmo a realizar compras. Uma integração muito conhecida permite que o cliente faça um pedido na Starbucks com comandos de voz, antes mesmo de sair de casa.
O Bradesco é outro bom exemplo nesse sentido. A Bia, assistente virtual do banco, ajuda o correntista a tirar dúvidas, realizar consultas e até transações por meio do chat ou por comandos de voz. A solução está disponível no aplicativo da empresa, no WhatsApp, no programa de mensagens do iPhone e pode ser integrada à Alexa e ao Google Assistant.
Um assistente virtual pode ser utilizado por empresas de varejo na realização de diferentes atividades. Seu principal uso está relacionado ao atendimento a clientes por meio de chatbots, mas a solução também pode ajudar na sugestão de produtos de acordo com o perfil do consumidor, no rastreio de pedidos e na divulgação de promoções.
Para melhores resultados, lojistas devem coletar informações relevantes sobre seus contatos e utilizar soluções com algoritmos que se desenvolvam ao longo do tempo, aprendendo com as interações.
Se quiser saber mais sobre a tecnologia utilizada por assistentes virtuais e seus desafios no varejo, confira este artigo sobre inteligência artificial.
