Consumidor x Varejo
Segundo o estudo global Digital Shoppers Relevancy, divulgado pela Capgemini (empresa de consultoria, terceirização e tecnologia), aponta mudanças significativas e a rápida inovação dos canais de varejo tradicionais e eletrônicos de acordo com a preferência dos consumidores. A pesquisa ouviu 16 mil consumidores digitais em 16 mercados, entre países maduros, como Reino Unido, Alemanha e Estados Unidos, e em desenvolvimento, incluindo Brasil, China, Índia, Rússia e México.
O relatório mostra que os consumidores não são fiéis a um único canal e esperam uma integração entre lojas online, mídias sociais, soluções móveis e lojas físicas. 60% dos respondentes declararam que esperam que a convergência dos canais se torne uma regra até 2014, quando a experiência de compra unificada será comum. No entanto, isso será um desafio, já que mais da metade dos consumidores disseram que a forma como os varejistas, em sua maioria, posicionam-se atualmente nos diversos canais não é consistente.
O Brasil está na lista dos países que detém uma evolução mais significativa em consumo por meio de canais digitais, junto com China, Índia, México, Turquia e Rússia, confirmando que os países em desenvolvimento têm avançado mais rápido nesses processos do que em economias tradicionais.
O varejo como conhecemos vai mudar. Mais da metade dos consumidores em mercados maduros e em desenvolvimento disseram acreditar que, até 2020, as lojas físicas se tornarão apenas showrooms de produtos que poderão ser selecionados e encomendados. Experiências (não muito) personalizadas podem ajudar as vendas. 61% dos consumidores disseram que querem que as lojas on-line se lembrem de seus históricos para agilizar as compras, mas só 41% querem ser identificados via smartphone ao entrar em uma loja física.
Estas são algumas informações levantadas pela pesquisa. Após uma imensa discussão sobre as necessidades do varejo (tanto pela ótica do consumidor como do varejista) a Diretora Comercial e Marketing da NL, Grasiela Tesser, listou as principais necessidades do consumidor. Sua última viagem à maior feira de varejo mundial, a NRF Big Show (National Retail Federation) realizada em NY, serviu como base de pesquisa e análise – e por isso ela explica que algumas atividades parecem mitos, outras estão em ação e outra nem sequer sairão do papel. Ela menciona a expectativa do consumidor perante o mercado, a loja, o consumo e a tecnologia disponível.
Reunindo todas estas informações mencionadas por Grasiela, especialista em tecnologia aplicada ao varejo, criamos um infográfico para melhor visualização. Segue abaixo o que o consumidor espera do varejo e o que de verdade deve ser ponto de atenção do varejista para ser relevante.
Este é o novo mercado de consumo. Mais exigente, mais envolvente, que esteja disponível. É um alerta para que varejistas e empresas de bens de consumo adotem uma nova abordagem e explorem as tecnologias disponíveis para atuar. Os consumidores estão no controle. Os varejistas precisam agilizar o processo para continuar sendo relevantes para o consumidor digital em todos os canais e, principalmente, promover a integração entre os canais para se manterem lucrativos.
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Grasiela Tesser – Gerente de Comercial e Marketing da NL.
