Atendimento ao cliente: 5 dicas essenciais para aplicar hoje!
Foi-se o tempo no qual as decisões de compra do consumidor eram feitas apenas com base na relação custo-benefício do produto: atualmente, o público espera uma boa experiência acima de tudo. Portanto, além de oferecer mercadorias de qualidade e condições de pagamento flexíveis, é essencial que todo e qualquer estabelecimento invista em um bom atendimento a seus clientes.
O problema é que, por mais que muitos empreendedores saibam da importância disso, poucos incorporam esse fator no funcionamento de suas empresas. O resultado? Centrais ineficientes, com longas esperas e funcionários despreparados para tirar dúvidas e resolver problemas, o que pode custar clientes – e dinheiro – ao negócio.
A boa notícia é que, atualmente, há uma série de ferramentas e boas práticas que podem ser adotadas por qualquer empresa, desde uma montadora de stands até um e-commerce de roupas, para garantir que a experiência de seus clientes será impecável. Confira algumas dicas para isso a seguir.
Tenha um roteiro para os atendimentos
Digamos que a sua empresa venda um software de comanda eletrônica para restaurante. Por mais simples que ele seja, é natural que surjam dúvidas a respeito de seu uso, principalmente no início de sua utilização. Assim, é extremamente comum que seus clientes entrem em contato com você, seja para tirar dúvidas ou para reportar defeitos.
Independentemente de esse ser ou não o caso da sua empresa, é preciso ter em mente que, para que esses atendimentos sejam eficientes, é fundamental sondar o problema do cliente logo nos primeiros minutos de ligação. Isso, por sua vez, exige o uso de um script, ou seja, um pequeno roteiro que o atendente deve seguir, de modo a conduzir o contato da melhor maneira possível.
Vale ressaltar que, apesar disso, o roteiro usado não deve servir como camisa de força. A melhor opção é que ele seja representado como uma sequência lógica de ideias, de modo que o atendimento não seja excessivamente robótico.
Leve os feedbacks dos atendentes em conta
Por mais que os gestores das áreas de atendimento normalmente trabalhem com estatísticas, é fundamental que eles ouçam quem está na linha de frente da área: os atendentes. Deste modo, serão gerados insights muito mais valiosos para organizar os processos de atendimento.
Para que esses feedbacks sejam feitos de forma organizada, recomenda-se que os atendentes elaborem relatórios periódicos para os seus gestores. Nesses documentos, devem constar informações como o índice de solução de problemas e a satisfação de quem entra em contato com o setor.
Monitore a imagem e a reputação da empresa
Todas as empresas, desde uma pequena produtora que trabalha com filmagem com drone até uma grande multinacional, provocam reações no público sempre que executam determinada ação. Vale ressaltar que elas podem ser boas ou ruins, e, assim, devem ser administradas por todos os setores do estabelecimento, incluindo o atendimento.
Por esse motivo, é fundamental que a empresa invista em pesquisas para saber qual é sua reputação e sua imagem perante o público. Enquanto a primeira é uma impressão mais duradoura, e, assim, não cabe a estabelecimentos mais jovens, a segunda é uma impressão mais efêmera, e, assim, aplica-se a todos os negócios.
Ofereça atendimento por múltiplos canais
O fato de o público consumidor estar cada vez mais conectado é uma faca de dois gumes para as empresas. Isso pois, por mais que ele gere mais oportunidades de venda, os clientes também passaram a exigir que os estabelecimentos os atendam por diversos canais. Entre eles, estão:
- Telefone;
- E-mail;
- Redes sociais;
- Aplicativos de mensagens.
Deste modo, para que os seus clientes tenham uma boa experiência com seu atendimento, é fundamental prestá-lo em diversos canais. Do contrário, ele será facilmente superado pela concorrência.
Abrace a tecnologia
Por último, mas não menos importante, também é preciso ter em mente que a tecnologia já chegou ao universo do atendimento. Assim, é muito importante que o seu negócio saiba aproveitá-la, melhorando a experiência do cliente.
Por exemplo: digamos que você tenha um negócio de aluguel de tenda para casamento. É possível usar um chatbot (ou seja, um algoritmo programado para interagir com o público) para responder perguntas mais simples, como pedidos de orçamento e os modelos disponíveis. Além da agilidade, isso faz com que os canais de atendimento fiquem livres para lidar com problemas mais complexos, e, consequentemente, de forma mais rápida.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.
