Omnichannel: os desafios em grandes redes de varejo
As principais inovações no mundo dos negócios estão relacionadas a avanços tecnológicos e, no caso do varejo, o omnichannel é uma das principais tendências e, para algumas empresas, já é uma realidade.
No entanto, muitas marcas ainda estão se adaptando ao universo digital e aprendendo a lidar com o comportamento do consumidor moderno.
A nova jornada do consumidor mudou com a digitalização do varejo. Antigamente, as pessoas se informavam a respeito de produtos, serviços e marcas de seu interesse nas lojas, na TV e com amigos com mais frequência.
Hoje, todas essas informações estão dentro do bolso do consumidor. Antes mesmo de conversar com um vendedor, ele compara produtos, preços e outros detalhes e decide, sozinho, como satisfazer sua necessidade.
A compra pode acontecer na internet, em uma loja física, em um aplicativo de mensagem ou mesmo em uma rede social.
O omnichannel está, portanto, alinhadao com a demanda do consumidor moderno. No entanto, implementar a estratégia pode ser uma iniciativa desafiadora, mesmo para grandes empresas de varejo.
Neste artigo, explicamos o que é o omnichannel, apresentamos suas vantagens e desvantagens e, enfim, comentamos sobre os principais desafios associados. Acompanhe a leitura até o final, entenda melhor o assunto e ganhe insights sobre como adaptar sua empresa ao cenário.
O que é omnichannel
A palavra omnichannel é formada por dois termos, um do latim e um do inglês, e significa, em tradução livre, “todos os canais”. Nos negócios, seu conceito está relacionado a uma experiência integrada, sem barreiras entre o universo online e offline.
Na prática, isso significa proporcionar ao público-alvo um atendimento padrão e satisfatório, independente do meio. Isso requer uma estratégia sólida e integração entre canais de comunicação, sistemas, estoque e vendas, por exemplo.
No omnichannel, uma loja pratica os mesmos preços e as mesmas políticas em todos os seus canais de venda, seja em um shopping, no comércio eletrônico ou em um marketplace.
As empresas devem adaptar suas estratégias de marketing e seu atendimento, garantindo um padrão na comunicação e na personalidade da marca em todos os pontos de contato.
O objetivo principal é atender às preferências do consumidor moderno, que tem o poder de decisão. Afinal, o produto que ele procura pode estar disponível em diversas outras lojas e, para comprar, só precisa do celular.
As vantagens e desvantagens do omnichannel
A fidelização de clientes é um dos principais benefícios do omnichannel. Afinal, a prática atende às expectativas do consumidor e, quando ele aprova a experiência, pode voltar a adquirir produtos da empresa.
Além de aumentar a receita recorrente, esse cenário melhora a imagem da empresa no mercado, devido à percepção da qualidade do serviço e à experiência positiva que proporciona a seus clientes, o que ajuda a atrair mais consumidores.
Estar em outros canais de venda, na verdade, já contribui nesse sentido. A visibilidade da empresa aumenta e novos consumidores são atraídos naturalmente.
Devido à relação do omnichannel com o marketing e a coleta de dados — o que requer atenção à nova lei —, entender o consumidor fica mais fácil. Isso é importante para atender às suas necessidades e para otimizar as campanhas publicitárias.
O posicionamento da empresa também é beneficiado. A integração de canais e o padrão no atendimento facilita a percepção dos valores.
No entanto, implementar uma estratégia omnichannel não é tarefa fácil. Facilidades como retirada na loja e entrega a domicílio requerem uma excelente gestão de estoque, da cadeia de distribuição, de armazenagem e bons sistemas.
Naturalmente, adaptar-se à abordagem envolve tempo, trabalho e custos. Pode ser necessário investir em embalagens, contratar transportadoras e trocar o sistema gerencial, além de treinar a equipe.
Outra desvantagem do omnichannel é a necessidade de praticar o mesmo preço em todos os canais de venda. Isso limita a capacidade de negociação e pode trazer prejuízos financeiros, se a contabilidade não for atenciosa. Afinal, cada canal, online ou offline, tem seus custos, inclusive com logística.
Aliás, estar em mais canais de vendas significa competir com mais empresas, de diferentes portes e em diversas localidades, o que pode exigir uma redução nas margens de lucro.
Os desafios do omnichannel para grandes redes de varejo
As desvantagens do omnichannel correlacionam-se com seus desafios. A necessidade de reestruturar a empresa e investir em diversas ações e plataformas, incluindo uma plataforma de e-commerce, pode impedir a entrada de muitos varejistas nesse modelo.
O treinamento da equipe é outro desafio. A exigência de padronização nos canais de atendimento e vendas requer que as pessoas conheçam a cultura da empresa, sua estratégia e, claro, que saibam utilizar os sistemas, para atender o público com qualidade.
Na verdade, toda a empresa deve estar de acordo com a estratégia. Investir em anúncios pode atrair clientes para a loja física, mas se os preços praticados são diferentes no site, o omnichannel precisa ser melhorado.
Isso pode exigir mudanças na estrutura, especialmente para redes de varejo com muitas lojas.
Afinal, é possível que haja diferentes sistemas, o que dificulta a distribuição de produtos, a logística reversa, a gestão de estoque, as finanças e até mesmo o comissionamento de vendedores.
No e-commerce, o consumidor tem um prazo de 7 dias para devolver o produto. Se a empresa permite que a devolução aconteça em uma loja física, precisa atualizar o estoque, envolver a contabilidade e até o jurídico, devido a limitações na legislação do ICMS (Imposto sobre Circulação de Mercadorias e Prestação de Serviços).
Naturalmente, isso perpassa pela adoção de um software gerencial que integre os diversos setores e pontos de venda da empresa.
Basicamente, os principais desafios do omnichannel estão relacionados a processos, à logística, à legislação e à necessidade de investimento. Afinal, a estratégia requer integração entre estoques de todas as lojas, uma cadeia de distribuição exemplar, um sistema de trocas e devoluções e a padronização na comunicação, mas essas não são iniciativas de implementação imediata.
O omnichannel é, no entanto, uma das principais exigências do consumidor moderno e, portanto, redes de varejo precisam se adaptar. A competitividade está cada vez maior e a entrada de novos players, mais fácil, inclusive de pequenas empresas.
Naturalmente, a implementação da estratégia não é fácil. Apesar disso, se a companhia conseguir superar os desafios e atender às necessidades de seus clientes, as oportunidades são promissoras.
No artigo sobre varejo 4.0 você pode entender mais sobre o mercado digital e as expectativas do novo consumidor. Aproveite que está aqui e leia agora.
