O que mudou no comportamento do consumidor
Confira a pesquisa da Social Miner que fala sobre o que mudou no comportamento do consumidor em tempos de pandemia. E-commerce, novos hábitos e de que forma isso vai afetar a forma como adquirimos produtos e serviços hoje e em um futuro próximo.
Mudança de rotina e as visitas hora a hora
Flexibilidade nos horários e suas nuances
Os muitos consumidores em casa, sob um regime de horário mais flexível, podem ter contribuído para a distribuição mais uniforme do volume de visitas hora a hora ao longo das semanas de quarentena (aqui representadas de 16 de março a 11 de abril de 2020 ), quando comparados com períodos anteriores.
Menos transporte, mais tempo livre.
Sem a necessidade de passar parte do dia no transporte — entre sua casa e o trabalho, por exemplo—, o consumidor ganhou mais “tempo livre” para atividades cotidianas, como fazer compras. O que se reflete no tráfego nos sites, fazendo com que os picos de acesso sejam mais bem distribuídos, começando às 13h, depois às 17hr, e se estendendo até às 19h.
Noites mais calmas, mais tempo para navegar
Durante a quarentena, o consumidor passou a aproveitar também o período da noite para acessar sites e e-commerces, registrando inclusive o maior pico de visitas às 21h — comportamento muito diferente do que ocorreu nas semanas anteriores ao isolamento.
Isso indica que, com o público em casa, o engajamento com o varejo virtual passa a ser também uma forma de distração, substituindo atividades com as quais o consumidor estaria anteriormente envolvido.
Estratégias baseadas em dados
A jornada cross device e a força do hábito
A rotina mudou, alguns hábitos não
Apesar das mudanças na rotina da população, podemos notar que houve pouca variação na representatividade do mobile nas visitas hora a hora em e-commerces, com queda média de apenas 3% nos horários representativos, que por outro lado, tem o volume recuperado de forma linear ao longo do dia.
Um café e uma olhadinha do celular
Apesar dos picos de acesso em e-commerces começarem a partir das 13h, quando consideramos apenas o tráfego no mobile, o comportamento é diferente, sendo que o dispositivo registra maior representatividade nas visitas entre as 7h e 11h.
Tardes no computador, menos visitas no mobile
Assim como de costume, as tardes tem sido de “baixa” nas visitas pelo mobile — comportamento que se estende até as 21h, quando o tráfego gerado pelos dispositivos móveis volta a ganhar força.
Esse movimento pode indicar que, após encerrar atividades de trabalho, o consumidor continua usando o mesmo device para suas pesquisas: o computador. Ele então migra, no final do dia, para os dispositivos móveis.
Estratégias baseadas em dados
As vendas online em tempos de isolamento social
A adaptação dia após dia
Em qualquer situação incomum, é normal que num primeiro momento haja dúvidas e incertezas. E isso se reflete em diferentes aspectos da nossa vida, inclusive no comportamento de compra.
Ao analisarmos a performance dos e-commerces durante o mês março, por exemplo, identificamos uma queda no volume de vendas logo na primeira semana de implementação do isolamento social.
Com o passar dos dias, porém, as pessoas tiveram mais acesso a informação, entendendo melhor o cenário, e passaram a se reorganizar, determinando prioridades e necessidades individuais a serem satisfeitas. E, nesse contexto, podemos notar que a partir do dia 23 — período em que se iniciou a segunda semana de quarentena — as vendas online voltaram a subir, registrando o primeiro pico em 26/03 e atingindo seu maior pico no dia 31.
Tudo tem hora, inclusive a hora de comprar
Seguindo o mesmo padrão de comportamento observado antes do isolamento social, os brasileiros continuam realizando a maior parte das suas compras virtuais após as 12h.
Porém, assim como aconteceu com as visitas, a flexibilidade na agenda e as noites “livres” vem se refletindo numa distribuição mais uniforme do volume de vendas registradas hora a hora ao longo da quarentena, com destaque para os discretos picos de conversão às 14h e às 18h em diante — quando se encerra o horário comercial.
O momento da decisão
É provável que parte dos visitantes que chegam aos sites pela manhã estejam na fase de avaliação. Isso porque o tráfego gerado neste período tende a refletir no volume de vendas convertidas a tarde, entre 14h e 16h.
O mesmo comportamento pode ser observado também das 17h às 19h e, depois, às 21h, indicando que muitos consumidores estariam pesquisando sobre atributos e opções de produtos nestes períodos, para então finalizar suas compras nas próximas horas — o que se reflete nos picos de vendas, primeiro às 20h e, depois, das 22h às 23h.
O fim de semana se aproxima e o engajamento aumenta
A proximidade do fim de semana traz com ela a necessidade por itens de lazer e alimentação, por exemplo. E isso sem sair de casa.
Prova disso é que, de acordo com dados levantados pela Konduto, segmentos como Brinquedos, Supermercados, Artigos esportivos e Games online apresentaram crescimento, variando de 643,05% a 58,46%, entre os dias 15 e 24 de março.
Não à toa, estes fatores se refletem diretamente na distribuição do volume de pedidos registrados ao longo da 2ª semana de quarentena, fazendo com que as quintas e sextas-feiras se tornem os dias mais representativos em vendas para os e-commerces.
Estratégias baseadas em dados
#1
Atualmente, qual é o dia de maior representatividade em vendas no seu e-commerce? Criar “ofertas do dia” estratégicas, que incluam itens de necessidade para o consumidor, podem, além de ajudar público, mover o ponteiro financeiro da sua empresa.
#2
É preciso engajar o consumidor que está na fase de avaliação. Para isso, crie comunicações que vão além da oferta de produtos. Vale distribuir, em horários estratégicos, conteúdos relevantes, informações sobre os itens mais buscados — como prazo de entrega, atributos do produto —, entre outros materiais que ajudem as pessoas a tomar uma decisão de compra.
#3
Impulsione suas vendas em horários estratégicos, que registrem um pico de conversões no site. Para isso é possível criar ações que engajem o público pelo entretenimento, usando recursos de Gamification. Marcas como o Extra e ShopFácil.com apostaram na prática no passado e tem cases inspiradores.
#4
Busque entender o momento do cliente para conseguir dar uma maior atenção àquilo que ele precisa e está mais inclinado a enxergar. Por exemplo: neste cenário confuso e complexo, as pessoas estão a procura de praticidade, inclusive no consumo online. Logo, se sua marca puder, vale oferecer benefícios e facilidades para compra de itens básicos e assim, motivar as vendas.
As vendas por gênero
Quando analisamos as vendas realizadas em março, identificamos que apesar de serem a maioria entre os consumidores do varejo online, as mulheres perderam representatividade nas conversões após o início da quarentena, caindo 2,4 pontos percentuais em relação a primeira quinzena do mês.
Mais livros e bons drinks
Muita gente está aproveitando essa quarentena para colocar as leituras em dia. Especialmente o público feminino, que representou 60,7% das vendas de Livraria realizadas na segunda quinzena de março.
E se uma boa taça de vinho, uma gelada ou mesmo um refresco não estão entre os itens favoritos para elas nesta quarentena, o segmento de Bebidas cresceu 11,1 pontos percentuais entre os homens neste período.
Estratégias baseadas em dados
#1
Diante do crescente engajamento do público masculino — que aumentou seu consumo em praticamente todos os segmentos —, vale investir em estratégias de segmentação, avaliando, dentro do seu negócio, quais são as categorias de produtos mais fortes para esse público.
#2
Muitos e-commerces estão recebendo novos consumidores, que muitas vezes não estão habituados a comprar itens daquele segmento. Para ajudá-los, use seus canais de comunicação para tirar dúvidas e informar sobre vantagens e características de cada produto, auxiliando seu visitante na tomada de decisão de compra.
As vendas por região
Nas nossas análises, pudemos identificar várias alterações no comportamento do consumidor — desde as horas dedicadas às pesquisas por produtos, passando pelos dias com maior pico de vendas, até uma mudança nas preferências de homens e mulheres.
No entanto, algumas coisas continuaram como antigamente. Foi assim com os dispositivos mais usados pelos consumidores — o desktop ainda segue na liderança — e é assim com a distribuição das vendas por regiões: o Sudeste segue concentrando a maior parte das conversões.
Porém, vale pontual uma leve queda, de 2,1 pontos percentuais, no volume de pedidos registrados para o Sul durante a quarentena.
Estratégias baseadas em dados
#1
Diante da crescente demanda, aumentam também as incertezas dos consumidores: o pedidos chegariam a tempo? A logística de entrega é garantida? Quão segura seria esta compra? Portanto, se sua loja vende para todas as regiões do país, esse é um diferencial estratégico que vale informar ao consumidor.
#2
Houve mudanças nos prazos de entrega para algumas regiões? Use seus canais de comunicação on-site e redes sociais para manter o público informado e redirecionar a procura por atendimento. Vale posicionar essas informações em páginas estratégicas do site, como as de contato, FAQ, entre outra.
#3
Trabalha com entrega expressa para algumas regiões? Garanta que o consumidor que se encaixa nesse requisito saiba e tenha acesso a essa facilidade, através de campanhas segmentadas por geolocalização, por exemplo.
Com a palavra, o consumidor
E se do nosso lado mapeamos as alterações no comportamento dentro de sites e e-commerces, o Opinion Box resolveu ouvir também os consumidores para revelar as principais mudanças de hábitos adotadas pelo público.
Entre os dias 25 e 27 de março de 2020, participaram da pesquisa — a primeira de uma série de estudos que devem ser feitos ao longo da crise, até o seu desfecho — mais de 2 mil brasileiros, de todas as regiões do país, de modo que o grau de confiança é de 95%, com margem de erro de 2,1 pontos percentuais.
Higiene em primeiro lugar
A mudança na rotina influenciou diretamente na inclusão ou intensificação de atividades comuns do nosso dia a dia. Por exemplo: entre as recomendações para prevenção do Coronavírus está o hábito de lavar mãos com água e sabão, além da utilização do álcool gel.
Portanto, não é surpresa que itens de higiene tenham atraído mais público, uma vez que 43% dos consumidores intensificaram o cuidado com a higiene pessoal, sendo esta, inclusive, uma preocupação relevante para ambos os gêneros.
Obs: Análise baseada no total de respondentes de cada gênero
Alimentação: praticidade vs hábitos saudáveis
O estudo também revela que 33% das pessoas passaram a cozinhar em casa, o que pode estar diretamente relacionado ao aumento de 24% no consumo de frutas, verduras e legumes. Por outro lado, 21% dos respondentes afirmaram estar consumindo mais alimentos industrializados.
O fato é que, independente da escolha — se por opções mais saudáveis ou práticas —, o setor de Supermercado online apresentou um crescimento de 25% nos usuários. Enquanto isso, serviços de Delivery subiram apenas 4%.
Adesão ao consumo online
Além disso, os dados revelam que a classe AB é a mais “favorecida” no formato de compras online, consumindo cerca de 10% mais em mercados e farmácias digitais.
Novos aprendizados vs entretenimento
60% dos respondentes afirmaram que estão passando mais tempo na internet — seja para se entreter com jogos online (32%) ou assistir a mais vídeos no Youtube (42%).
Mas engana-se quem acha que as pessoas estão mais conectadas apenas pela diversão. Plataformas de ensino a distância e de cursos online, por exemplo, apresentaram um crescimento de 18% no número de usuários, sendo que a prática é mais adotada pelo público de 16 a 29 anos (20,43%). Veja a pesquisa completa aqui.
Estratégias baseadas em dados
#1
O consumidor está em busca de itens essenciais, como produtos de higiene e limpeza. Portanto, campanhas que os ajudem a encontrar esses produtos no seu site tem mais chances de performar e, ao mesmo tempo, garantem maior satisfação do cliente, uma vez que oferecem experiência de compra mais prática e fácil.
#2
Se o seu negócio é Delivery de alimentação, agora é a hora de dar destaque para os atributos que te diferenciam da concorrência. Invista em programas de fidelidade para atrair mais consumidores e dê destaque a segurança oferecida em todas as etapas da compra — desde a seleção dos produtos, pagamento e, especialmente, a entrega. Afinal, as pessoas querem praticidade, mas essencialmente buscam se sentir seguras nessa fase.
#3
Sua empresa oferece capacitação a distância? Com muitas pessoas em casa, praticando o isolamento social, esta é a oportunidade para gerar visibilidade para a sua marca, oferecendo pacotes gratuitos ou outras promoções relacionadas, que atraiam novos alunos e os fidelize para o futuro.
Variações no preço e no estoque dos e-commerces
A Lett — startup de tecnologia especialista em Trade Marketing Digital — fez um estudo sobre os impactos da propagação do Covid-19 na disponibilidade e nos preços dos produtos do varejo virtual.
Para o material, chamado de E-commerce Quality Index (EQI) de Preço e Disponibilidade de Estoque, foram analisadas 182 lojas online, 5.882 produtos, de sete categorias consideradas essenciais para os consumidores: Alimentos e Bebidas, Bebês, Beleza e Perfumaria, Cuidados Diários, Pet Shop, Saúde e Utilidades Domésticas.
Tentativas de fraude x Isolamento social
A Konduto — empresa antifraude especialista em análise de risco para lojas virtuais — também vem acompanhando os impactos do Coronavírus no comportamento do consumidor de e-commerces. E, a nosso pedido, eles trazem um estudo sobre as variações no índice de tentativas de fraude entre o período pré-isolamento social, de 01 a 14/03, e durante a quarentena, de 15 a 28/03.
Mas antes de iniciar a leitura, vale a orientação: o índice de tentativas de fraude leva em consideração todos os pagamentos de origem fraudulenta e não necessariamente fraudes efetivas. Isso porque a maioria desses golpes são barrados por sistemas antifraude, meios de pagamento, bancos emissores ou pela própria loja virtual.
Cresce a demanda, cai o índice de fraudes
O período de isolamento social vem sendo marcado por uma queda — atualmente de 10,3% — no índice de tentativas de fraude nos ambientes virtuais. E isso se deve a três fatores:
As tentativas de fraude ao longo da semana
A queda no percentual de tentativas de fraude fica evidente quando analisamos os dados dia a dia da semana: todos apresentaram um menor índice de golpes durante o período de quarentena.
Porém, vale destacar que as terças e quartas-feiras seguem como os dias de maior atividade entre os criminosos cibernéticos.
A “hora comercial” das fraudes
Não houve grandes alterações nos horários de maior atividade dos criminosos cibernéticos neste período de isolamento social.
Observamos, entretanto, um pico entre as 10h e 11h, resultado de uma ação pontual de tentativa de fraude que apresenta-se com grande relevância num gráfico que considera um período reduzido, de 2 semanas (15 a 28/03/2020), de análise.
Golpes mais discretos
De acordo com a análise da Konduto, também se registrou uma queda, de 9,4%, no valor do ticket médio de compras fraudulentas, com uma diferença negativa de R$ 86,45 desde o início de março até agora.
Os segmentos mais — e menos — visados
Este ranking possui algumas curiosidades. A primeira é o aumento considerável na tentativa de fraudes em aplicativos de delivery e compras feitas in-game — duas categorias que dobraram o número de transações desde o início do isolamento, o que se refletiu num consequente aumento nas tentativas de fraude.
Já a segunda é relacionada ao cenário econômico, que fez com que a população “apertasse o cinto” na compra de produtos ou serviços menos “essenciais”, como eletroeletrônicos e turismo, levando a queda de clientes legítimos e ao consequente aumento do índice de tentativas de fraude dentro destas categorias.
Já o ranking de categorias que apresentaram queda no índice de tentativas de fraude é encabeçado por supermercados, farmácias e lojas de artigos esportivos que, além de tradicionalmente não serem grandes alvos para criminosos cibernéticos, são segmentos que apresentaram um crescimento expressivo nas vendas ao longo das primeiras semanas de isolamento, levando ao aumento de transações legítimas e a queda na representatividade das tentativas de fraude.
#1
Com cada vez mais pessoas comprando online pela primeira vez, vencendo seus medos em relação ao varejo virtual, está nas suas mãos fazer com que elas se sintam seguras e escolham o seu site. Além de uma responsabilidade, a segurança da sua plataforma de vendas se torna um diferencial competitivo. Aposte em selos de confiança, verificação de perfis nas redes sociais, proteção extra para páginas de check out — enfim, ações que legitimem sua loja junto ao público.
#2
Sua empresa faz parte dos segmentos mais visados no momento? Reforce as medidas contra golpes. Vale estudar o bloqueio mais rigoroso de compras suspeitas, com base no ticket médio da sua loja ou nos horários de maior recorrência; o relacionamento mais próximo as assessorias antifraude; e a implementação de medidas extraordinárias, a fim de evitar prejuízos.
Suporte: a demanda por atendimento na crise
Para cada dúvida de um cliente, precisa existir um atendente solicito, uma resposta assertiva no chat, um bom administrador nas redes sociais.
Por isso, nos unimos a Octadesk, que fez um estudo junto a sua base, para acompanhar a demanda pelo atendimento neste período de crise.
Na dúvida, procure o atendimento
O início do isolamento social — implementado nas primeiras cidades brasileiras na segunda-feira, 16 — provavelmente despertou várias dúvidas nos consumidores: “será que terá um atraso na entrega do meu pedido?”; “nunca comprei nesse site, preciso de ajuda”; “o produto que eu preciso não está em estoque, será que vai voltar?”.
E se o clima é de incertezas, sem dúvida uma das primeiras áreas do negócio a ter contato com a situação são as equipes de suporte. E isso fica bem claro no gráfico que mostra a variação no volume de tickets de atendimento abertos ao longo de março, que mostra já um leve aumento na demanda a partir do dia 17 e que atinge seu maior e expressivo pico no dia 23.
A necessidade do contato pessoal
Diante do cenário confuso, as pessoas estão em busca do menor sinal de segurança. E essa segurança se apresenta nas coisas mais simples, como no atendimento pessoal junto às marcas.
Mais do que tirar um dúvida, o consumidor precisa que alguém o certifique de que tudo — em relação ao seu pedido — vai ficar bem. Não à toa, enquanto os chats perderam representatividade no período da quarentena, a demanda nas centrais de atendimento e por e-mail cresceram.
2019 vs 2020
Além disso, quando consideramos o mesmo período da quarentena — de 14 a 31 de março — de 2019 podemos identificar que o e-mail passa a ser uma opção muito mais procurada atualmente, em detrimento de outros canais especialmente o Facebook, indicando que as pessoas estão em busca de uma resposta mais direta e formal das empresas.
#1
Sua central de atendimento está sobrecarregada? Utilize canais de comunicação em páginas estratégicas do site para resolver dúvidas simples e frequentes. Por exemplo: os prazos de entrega foram atualizados? Use notificações nas páginas de produto e categoria para informar as novas políticas no frete. Pedidos atrasados já tem data marcada para sair? Divulgue a informação na página de contatos e SAC do site.
#2
Muitas pessoas estão comprando no seu site pela primeira vez e estão precisando de ajuda? Utilize canais de comunicação para direcionar a navegação dos usuários do site, dando informações sobre os produtos, auxiliando no check out e, quando preciso, levando o consumidor ao canal de atendimento da sua escolha.
#3
As pessoas estão estão em busca de respostas rápidas e os canais de atendimento podem restaurar a confiança entre as marcas e seus consumidores. Muna suas equipes de todas as informações necessárias, para que deem expectativas realistas ao público e tenham autonomia na resolução de problemas.
