Experiência personalizada: um desafio para as empresas
Para fidelizar o cliente, mais do que oferecer um produto/serviço de qualidade, é preciso fazer com que ele tenha uma experiência de venda agradável e objetiva. O estudo “The Era I Enterprise: Ready for Anything” (A empresa da Era I: pronta para tudo), encomendado pela Oracle, mostra o valor de atender as expectativas do consumidor de poder fazer as coisas à sua maneira.
A pesquisa provou que a maioria esmagadora das companhias ainda não está pronta para este tipo de tratamento, porém, as organizações que já investem em soluções e fornecem condições para que funcionários e clientes possam ter a capacidade de tomar decisões “by yourself”, estarão em vantagem em um futuro próximo. Mas, enquanto as empresas ainda tiverem a incapacidade de individualizar as relações, perderão competitividade e dinheiro.
Em uma nova economia digital orientada para os serviços como vivemos hoje, as empresas inovadoras devem focar-se em dois aspectos: no cuidado de seus clientes e no cuidado de seus funcionários. Sabemos que nada é mais difícil do que promover a mudança, pois o ser humano tem uma tendência natural em repetir coisas e adotar rotinas, o que torna este um grande desafio para as corporações.
E quais ações as empresas devem adotar para oferecer uma experiência individualizada? O principal é conseguir analisar toda a gama de dados com informações disponíveis sobre os gostos e preferências dos clientes. Saber gerenciar e monitorar os leads é peça-chave para criar sistemas de ofertas personalizadas que irão estreitar ainda mais a relação com os consumidores.
Todo cliente deixa “migalhas de pão” na sua jornada de compra. Um dos grandes erros de marketing é não aprender com estas “pistas” que são deixadas naturalmente. É fundamental entender como as pessoas chegaram até a empresa (e-mail, rede social, propaganda física ou eletrônica…) e por que precisa dela. A partir disso, manter o monitoramento com base em seus interesses e oferecer produtos/serviços que contemplem suas buscas ou que complementem sua compra anterior. A ideia é mostrar para ele que é mais do que consumidor comum e que a companhia realmente se importa com suas necessidades.
Toda e qualquer tipo de interação deve ser valorizada. Aproveite os likes e comentários na fan page, cliques em e-mail marketing, histórico de compras, o que cogitou adquirir em seu carrinho de compras virtual… pois, baseado nestes dados é possível recriar um perfil do consumidor e traçar estratégias que possam conquista-lo.
O atendimento personalizado é um conceito complexo e que não dará resultados de uma hora para outra. Os dados fornecidos pela Oracle mostram que dois terços dos entrevistados afirmam que mudanças, inicialmente, impactam diretamente na eficiência dos colaboradores, o que leva a reduções de competividade, mas que os ganhos em médio prazo são consideráveis. As companhias projetam que, se conseguissem dar atenção individualizada tanto para funcionários, quanto para clientes, chegariam a incrementos de até 18% nas receitas anuais. O estudo revelou que as organizações que aumentaram suas receitas em mais de 10% durante o último ano estão à frente na oferta de experiências individualizadas. São números bem expressivos, não é mesmo? Então não é hora de perder tempo. Reinvente-se!
