Como escolher o chatbot ideal e aproveitar os insights da ferramenta
Se você pretende utilizar a tecnologia em seus negócios, é interessante conhecer algumas opções e saber como escolher o chatbot ideal. Os resultados de uma pesquisa realizada pela Gartner indicam que, até 2021, mais de 50% das empresas investirão mais na criação de robôs de conversa do que em aplicativos anualmente.
Contratar um ou outro software pode variar de acordo com o objetivo e os canais utilizados pela empresa. Afinal, os robôs podem ser utilizados para o marketing, as vendas e, como é de costume, no atendimento ao cliente — em tempo integral.
Neste artigo, compilamos 5 importantes dicas para gestores que desejam utilizar chatbots em suas estratégias, por diferentes motivos. Acompanhe!
Conheça as funcionalidades do chatbot
A fim de contratar a solução ideal, você deve investir algum tempo conhecendo opções, o que inclui a definição de objetivos e metas. Você pode utilizar chatbots para divulgar conteúdos de marketing, gerar leads, realizar vendas, solucionar dúvidas dos usuários e até mesmo no pós-vendas.
Após definir em quais atividades os chatbots serão empregados, você deve avaliar soluções com funcionalidades que viabilizem essas ações. Se você deseja colocar os robôs para efetuar vendas no WhatsApp, não adianta escolher um software que não ofereça integração com o aplicativo, não é?
Além dessas considerações básicas, é importante analisar a qualidade e a usabilidade da solução. O chatbot ideal deve executar bem suas funções, o que geralmente inclui boa velocidade e interações relevantes, e ser de fácil uso.
Caso contrário, pode ser necessário investir em algum treinamento ou contratar uma solução com bom suporte.
Considere chatbots básicos e inteligentes
Algumas soluções automatizam conversas simples. Nesses casos, o programa utiliza regras estritas de perguntas e respostas, como ‘sim’ ou ‘não’ e ‘a’, ‘b’ ou ‘c’, geralmente com botões que, quando acionados, apresentam outras opções.
Esses chatbots costumam atender a necessidades simples e mesmo pequenas e médias empresas podem configurá-lo sem grandes problemas. É uma boa opção para responder a dúvidas corriqueiras dos clientes e ajudá-los a tomar uma decisão de compra.
A Magazine Luiza é uma empresa que utiliza esse tipo de chatbot na central de atendimento no site. O cliente pode clicar em botões e ter mais informações sobre como acessar status de pedidos, rastreios, 2ª via de boleto, nota fiscal, trocas e cancelamentos.
Os chatbots inteligentes são diferentes, pois utilizam Inteligência Artificial para aprender com as interações com usuários e, assim, entender melhor sua linguagem, incluindo gírias e abreviações, para compreender perguntas mais complexas. Assim, conseguem atender ao cliente com maior nível de personalização e oferecer melhores sugestões.
Essa tecnologia deve crescer muito nos próximos anos devido à popularização de assistentes virtuais, como o Echo, da Amazon, que já recebe pedidos de compras para algumas marcas.
A BIA, do Bradesco, também é um bom exemplo, pois permite ao correntista fazer consultas, solucionar dúvidas e fazer transações por texto ou voz no aplicativo do banco ou por WhatsApp, SMS (no iPhone), Google Assistant e no Echo.
Avalie as possibilidades de integração
No estudo, considere o que o chatbot deverá fazer e como poderia intercambiar dados com outros sistemas, como softwares gerenciais e plataformas de e-commerce. Primeiro, por que isso ajudará a economizar tempo — e dinheiro —, e por que, assim, a empresa terá mais dados sobre os clientes e as interações para otimizar suas estratégias.
De modo ideal, o chatbot também deve facilitar a integração entre os departamentos de marketing e vendas, especialmente se você utilizá-lo no atendimento e na conversão de leads.
Se você vende produtos que podem exigir algum suporte, uma boa prática é integrar o chatbot com uma equipe especializada. Assim, se houver necessidade, o usuário continua o atendimento com um colaborador da empresa.
E se você escolher utilizar mais de um chatbot, analise a possibilidade de integrá-los ou gerenciar as mensagens em uma plataforma apenas. Assim, fica mais fácil gerenciar os fluxos, as conversas e implementar estratégias de omnichannel.
Saiba quais métricas constituem os relatórios
As soluções de chatbots existentes no mercado oferecem diferentes relatórios, com dados, métricas e gráficos sobre as interações, portanto, considere isso antes de contratar o software. O que esses relatórios devem mostrar para ajudar a empresa a conquistar seus objetivos? É preciso saber quais pontos influenciam os resultados, ajuda a empresa a tomar decisões gerenciais e a otimizar o chatbot.
Os relatórios podem conter informações como taxas de cliques e interações, palavras desconhecidas pelo robô ou a quantidade de vezes que o chatbot respondeu que não entendeu a pergunta.
O nível de satisfação com o atendimento também pode ser avaliado com uma pesquisa após a interação. É interessante saber, por exemplo, se o internauta indicaria a empresa para um amigo e se houve agilidade no atendimento e precisão nas respostas.
Compare soluções
Existem diversas alternativas no mercado e você pode utilizar soluções nativas de aplicativos, contratar um desenvolvedor ou assinar um plano de empresas especializadas na criação de robôs de conversa. O WhatsApp Business e o Facebook Messenger, por exemplo, já oferecem chatbots em suas soluções. Em ambas, você pode programar algumas mensagens e respostas rápidas.
Mas aí é que entra a importância de analisar todos os pontos que citamos nos tópicos anteriores. Se você precisar de uma solução com fluxo de conversas e integrações, pode encontrar o chatbot ideal analisando o produto de empresas como a Chatfuel, CosmoBots, Hi Platform e ManyChat.
Algumas soluções podem ser integrados a aplicativos de mensagens e outros softwares, como o PayPal, MailChimp (e-mail marketing), RD Station (automação de marketing) e Google Sheets. Avalie bem os recursos, os planos e escolha o chatbot ideal para o seu negócio.
Além dessas e outras soluções, você ainda pode, naturalmente, contratar um desenvolvedor para criar um robô com todas as funcionalidades e relatórios para atender às necessidades da sua empresa.
Esperamos que após ler este artigo você sinta mais confiança na hora de contratar o chatbot ideal. Em resumo, tudo o que você tem que fazer é definir seus objetivos e metas, conhecer as soluções disponíveis no mercado e suas funcionalidades, relatórios e integrações.
Assim, você poderá utilizar a tecnologia em prol do seu negócio — e do seu cliente — seja melhorando o atendimento, gerando leads, promovendo conteúdos de marketing ou automatizando vendas. Se você quiser conhecer outras maneiras de conversar com o seu público, confira agora algumas técnicas de atendimento ao cliente.
